La conjoncture actuelle va obliger les entreprises à revoir beaucoup de choses dans leur fonctionnement et répondre à la question “comment fidéliser les clients”. Ces changements vont avoir un impact sur les relations avec leurs clients et la qualité des services délivrés. Avec de la logique et du pragmatisme, la stratégie demeure assez simple.
Si vous pouvez garder un client pendant deux ans au lieu de deux mois, votre rentabilité augmente de 12 fois. Cela est possible sans effort supplémentaire, au niveau du marketing, des ventes ou des coûts. C’est ce qu’on appelle le principe de la « valeur de vie ».
Non seulement garder les clients plus longtemps est bon pour la rentabilité, mais aussi toute une série d’autres avantages. Les clients obtiennent de meilleurs résultats parce qu’ils restent plus longtemps. Ils recommandent plus de personnes parce qu’ils ont l’habitude de travailler avec vous. Ils sont plus déterminés à travailler dur en raison de leur état d’esprit à long terme. Il est beaucoup moins compliqué de garder des clients que d’en trouver constamment de nouveaux. Essentiellement, vous pourriez avoir une entreprise sans rien faire d’autres. Il suffit de garder les clients actuels que vous avez heureux. Même si l’idée est quelque peu utopiste, elle fait réfléchir.
Le raisonnement et la démonstration demeurent plus parlants. Disons que vous facturez en moyenne 250€ par mois et par client. À un taux de rétention normal de quatre mois (sur le côté élevé), cela vaut 1000€ de revenus, moins les dépenses que vous avez liées au marketing.
Si vous conservez ce même client pendant 24 mois, cela représente un chiffre d’affaires de 6 000€. C’est une augmentation de 6 fois des revenus – mais encore plus en fait, car la rentabilité augmente plus vous gardez des clients. Vous n’avez pas à « démarrer » les coûts pour les attirer vers votre entreprise ou service, sauf un montant négligeable sur la durée de vie du client.
Alors, pourquoi les clients arrêteraient-ils de travailler avec vous ?
Premièrement, il existe des raisons inévitables, qui représentent moins de 20% de la séparation des clients. Ces exemples sont plutôt classiques. Votre client déménage en raison de circonstances professionnelles ou familiales. Ou encore, en cas de grossesse. Cela peut être un congé temporaire, mais la cliente fait toujours appel à vos services. Enfin, votre client perd un emploi ou a des dépenses imprévues, médicales ou autres. Ceci est probablement hors de votre contrôle, à moins que vous ne fassiez un type d’offre de rebond répertorié ci-dessous.
Ensuite, il y a des facteurs sous votre contrôle, qui expliquent pourquoi plus de 80% des clients se séparent. Il existe de nombreuses situations pour cela. Ils trouvent un meilleur service. Votre client était seulement satisfait de votre service et il a trouvé quelque chose de meilleur, plus proche ou moins cher.
Vos services ne sont plus nécessaires. Votre client a atteint ses objectifs, a progressé ou souhaite le faire seul maintenant. C’est génial, mais vous pouvez toujours offrir de l’aide via des programmes de maintenance.
Le client n’aime tout simplement pas votre service, point final. Vous le découvrirez généralement assez rapidement. Il s’agit globalement plus d’un problème de contrôle de qualité que de maintenance, mais il peut s’agir des deux.
Ils ne voient pas de résultats. Parfois, les clients peuvent rester pendant un certain temps, mais en fin de compte, cela se résume aux résultats. Vous devez vous assurer que le client fait sa part pour obtenir les résultats qu’il recherche.
Pas assez de plaisir ou de motivation. Les clients viennent à vous pour se motiver et pour quelque chose qu’ils ne pourraient pas faire seuls. Garder les clients motivés et s’amuser les fera venir essentiellement pour toujours, car ils ne peuvent obtenir cela nulle part ailleurs.
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Ils ne sont pas contestés. Le défi est une chose individuelle. Bien que la majorité de vos clients soient au stade débutant ou intermédiaire, certains auront besoin de plus de défi.
Trop difficile. Ici, vous avez le problème inverse – et encore plus courant -, en particulier pour les nouveaux clients. Ne submergez pas les clients dès le premier jour. Cela les empêche de vouloir avancer dans votre relation. Facilitez-les, gardez la motivation et les encouragements pour qu’ils aient envie de continuer.
La règle à retenir peut se résumer en un mantra assez simple : « Garder des clients coûte moins cher que d’en trouver de nouveaux. »
L’utilisation du principe de « valeur à vie » fera une énorme différence dans votre entreprise et vous permettra non seulement de fidéliser vos clients plus longtemps, mais aussi de gagner plus d’argent sans acquérir constamment de nouveaux clients.
Il s’agit typiquement de concept que nous mettons en place avec nos clients. Nous le proposons également à nos managers de transition lors de leurs missions. CapexFi, cabinet de recrutement et de management de transition spécialisé en finance, peut vous aider et vous proposer les compétences de ses experts. Ils vous accompagneront afin de créer une offre structurée et compatible à votre entreprise.
En tout cas, nous n’avons pas fini d’en entendre parler.
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